in picture: Jongste dochtertje Philine (3) doet een dutje tussen de valiezen op Varadero Airport in Cuba
Afgelopen zondag klapte ergens boven Zaventem het landingsgestel in het ruim van het TUI-vliegtuig op weg naar Cancun. Aan boord zat de Ordingse Catherine De Croock met haar man en drie kinderen. Catherine ging er het huwelijk van haar schoonbroer vieren in Mérida. Maar van ‘sit back and relax’ kwam er niets in huis. TUI zelf spreekt over de wet van Murphy.
“De vlucht vertrok zonder problemen in Zaventem en landde in Cuba zoals gepland om daarna door te vliegen naar Cancun”, vertelt Catherine De Croock. “Na de landing op de luchthaven van Vavadero werd snel duidelijk dat er wat problemen waren, we mochten niet meteen uitstappen, lichten flikkerden constant aan en uit. Problemen met het aansluiten op de grondelectriciteit blijkbaar. Na een halfuurtje konden we uitstappen, we moesten ook al onze handbagage meenemen, enkel de duty free artikelen mochten op het vliegtuig blijven. In Cuba moesten we dan de controle passeren met onze handbagage. Het was een hele lange rij maar gelukkig kregen gezinnen met kinderen voorrang. Het werd me toen al duidelijk dat we door die lange controle nooit tijdig zouden vertrekken. De bedoeling was opstijgen om 20.40 lokale tijd. De tijd versteek maar we konden nog steeds niet boarden. Er was amper iemand van Cubaans personeel aanwezig op het vliegveld en niemand kon ons wat zeggen.
Op de foto voor Cubaanse overheid
Het TUI-personeel viel ook nergens te bespeuren. Naarmate de tijd verstreek, de helft zich een plekje zocht op de grond of stoelen om te slapen, kwam er, een dikke twee uur na de oorspronkelijke vluchttijd, eindelijk een Cubaan mededelen dat het vliegtuig een technisch probleem heeft. Tegelijk kregen we een eerste SMS-bericht van TUI om 23.00 uur plaatselijke tijd. We zouden niet voor morgen opstijgen en er is een hotel geregeld. Het grondpersoneel van TUI zou ons te woord staan. We hebben helaas niemand van TUI gezien. Weer wachten... Een Cubaan kwam in gebrekkig, bijna onverstaanbaar Engels melden dat we in een restaurant een sandwich kregen. Allemaal met onze valiezen naar het restaurant in de rij voor een sandwich. Voor we naar het hotel mochten vertrekken, moesten we nogmaals een controle passeren om Cuba binnen te mogen. 24 uur wakker ondertussen en op de foto voor de Cubaanse overheid.”
Grimmige sfeer
“Opnieuw wachten, deze keer op de bussen die ons naar het hotel zouden brengen. Vervolgens zagen we aan het raam voor de eerste keer het TUI- personeel voorbijwandelen om als eerste van de luchthaven te vertrekken en daarna niet meer terug te zien. De sfeer sloeg nu wel heel erg om. Eindelijk arriveren de bussen. Om 5 uur in de ochtend zijn we aangekomen aan het hotel, weer aanschuiven in een rij, er was slechts één man aan de balie voor alle gestrande reizigers. We kregen een kamer toegewezen maar geen WiFi, dan moet je nog maar eens aanschuiven. Volgende ochtend kregen we opnieuw een bericht van TUI dat ze om 17u.00 uur in de namiddag lokale tijd ons zouden ophalen om dan die avond naar Cancun te vliegen. Eindelijk een lichtpuntje. Het hotel was vlak aan het strand en we konden ons bezighouden. Gelukkig maar, want omdat we geen visum op zak hadden voor Cuba, mochten we het hotel niet verlaten. Iedereen verliet zoals gevraagd om 16.00 uur de kamer en stond weer met gepakte valiezen klaar. Maar opnieuw helaas. Het hotelpersoneel wist ons te vertellen dat het waarschijnlijk toch niet voor vandaag zou zijn. Uiteindelijk kwam het bericht van TUI dat ze de hotelkamer hebben verlengd omdat ze het probleem niet hebben opgelost. Wederom aanschuiven om kamer te verlengen... De sfeer werd plots heel grimmig, waarom had TUI ons niet sneller verwittigd. Het hotelpersoneel was veel vroeger op de hoogte dan wij. Uiteindelijk kregen we die avond om 22 uur het verlossende bericht dat we dan toch op 1 november om 14.00 uur zouden vliegen, later gecorrigeerd naar 15.00 wat uiteindelijk 15.30 is geworden. Gelukkig nog net op tijd voor het huwelijksfeest.”
Wet van Murphy
“Mea culpa”, reageert Piet Demeyere van reisorganisatie TUI. “Ken je de wet van Murphy, waarbij zowat alles wat mis kan gaan, ook effectief misloopt? Dat is ons met die twee vluchten overkomen. Vooral aanhoudende technische problemen. Onze fout, maar ook de manke communicatie. Die was ondermaats. We hebben eruit geleerd en verontschuldigen ons bij de reizigers. Wij hebben hen dan ook allemaal en wel onmiddellijk 600 euro op hun rekening overgeschreven.”